网通销售管理体系运作手册(DOC 49页)
目 录
前 言 9
第一章 销售体系概述 11
1.1 销售体系优化整合思路 11
1.2 销售体系优化整合的总体过程 11
1.3 销售体系优化整合主要参考理论简介 12
1.3.1 eTOM 12
1.3.2 4P-4C-11P市场营销理论 14
1.3.2.1 客户细分与市场定位原则 18
1.3.2.2 电信产品组合与捆绑原则 21
1.3.2.3 电信产品的价格策略 23
1.3.2.4 电信产品的渠道策略 26
1.3.2.5 电信产品的促销策略 29
1.3.3 电信客户生命周期管理理论 31
1.4 销售体系总体框架 33
第二章 销售体系的组织保障 35
2.1 销售体系相关职责分布 36
2.2销售体系相关部门主要职责 37
2.2.1省公司市场经营部 37
2.2.2省公司客户群管理部门 40
2.2.3省公司各专业产品管理部门 42
2.2.4省公司客户服务中心 44
2.2.5市公司市场销售部 47
2.2.6市公司客户群管理部门 49
2.2.7市公司各专业产品中心 52
2.2.8市公司客户服务中心 54
2.2.9区县分公司 56
第三章 客户需求挖掘 59
3.1信息管理 59
3.1.1 信息管理管理要点 59
3.1.2 信息收集共享操作流程 65
3.1.3 流程环节控制列表 65
3.1.4 表格和模板 68
3.2 增量客户需求挖掘 69
3.2.1增量客户需求挖掘管理要点 70
3.2.2 增量客户需求挖掘操作流程 73
3.2.3 流程环节控制列表 73
3.2.4 表格和模板 75
3.3 存量客户需求挖掘 77
3.3.1存量客户需求挖掘管理要点 77
3.3.2 存量客户需求挖掘操作流程 83
3.3.3 流程环节控制列表 83
3.3.4 表格和模板 85
第四章 销售策划 89
4.1销售策划六要素 90
4.2客户群销售策划 91
4.2.1客户群销售策划管理要点 91
4.2.2 客户群销售策划操作流程 98
4.2.3 客户群销售策划操作流程环节控制列表 98
4.2.4 客户群销售策划方案模板 100
第五章 市场培育 112
5.1增量市场培育 113
5.1.1 增量市场培育管理要点 113
5.1.2 增量市场培育操作流程 115
5.1.3 增量市场培育操作流程环节控制列表 116
5.1.4 表格和模板 118
5.2存量市场培育 120
5.2.1 存量市场培育管理要点 120
5.2.2 存量市场培育操作流程 123
5.2.3 存量市场培育操作流程环节控制列表 123
5.2.4 表格和模板 125
5.3试销 127
5.3.1 试销管理要点 127
5.3.2试销操作流程 129
5.3.3 试销流程环节控制列表 129
5.3.4表格和模板 132
5.4 体 验 134
5.4.1体验管理要点 134
5.4.2体验式销售操作流程 135
5.4.3流程环节控制列表 135
5.4.4表格和模板 138
5.5 广告 139
5.5.1广告管理要点 139
5.5.2广告操作流程 141
5.5.2广告操作流程环节控制列表 142
5.6 外呼 144
5.6.1外呼管理要点 144
5.6.2外呼操作流程 145
5.6.3外呼流程环节控制列表 146
第六章 销售执行 148
6.1核心销售流程 148
6.1.1基于新客户的核心销售流程 148
6.1.2基于在网客户的核心销售流程 149
6.2任务分派 150
6.2.1任务分派管理要点 150
6.2.2任务分派操作流程 152
6.2.3任务分派流程环节控制列表 152
6.2.4任务分派表格和模板 154
6.3销售模式 156
6.3.1人工电话销售 157
6.3.1.1管理要点 157
6.3.1.2人工电话销售操作流程 159
6.3.1.3 流程环节控制列表 159
6.3.1.4表格和模板 161
6.3.2陌生拜访销售 162
6.3.2.1管理要点 162
6.3.2.2陌生拜访销售操作流程 163
6.3.2.3流程环节控制列表 163
6.3.3上门销售 167
6.3.3.1管理要点 167
6.3.3.2上门销售操作流程 169
6.3.3.3流程环节控制列表 169
6.3.3.4表格和模板 171
6.3.4现场销售 172
6.3.4.1管理要点 173
6.3.4.2现场销售操作流程 174
6.3.4.3流程环节控制列表 174
6.3.5顾问式销售 176
6.3.5.1管理要点 176
6.3.5.2顾问式销售操作流程 179
6.3.5.3流程环节控制列表 179
6.3.6会展销售 181
6.3.6.1管理要点 182
6.3.6.2会展销售操作流程 182
6.3.6.3流程环节控制列表 183
6.3.7体验式销售 185
6.3.7.1管理要点 185
6.3.7.2体验式销售操作流程 186
6.3.7.3 流程环节控制列表 187
6.3.8机会销售 189
6.3.8.1管理要点 190
6.3.8.2机会销售操作流程 191
6.3.8.3流程环节控制列表 191
6.3.9研讨会销售 193
6.3.9.2研讨会销售操作流程 194
6.3.9.3流程环节控制列表 195
6.3.10团队销售 197
6.3.10.1管理要点 197
6.3.10.2 团队销售操作流程 198
6.3.10.3流程环节控制列表 199
6.3.10.4表格和模板 201
6.3.11高层销售 201
6.3.11.1管理要点 202
6.3.11.2 高层销售操作流程 203
6.3.11.3 流程环节控制列表 203
6.3.11.4表格和模板 205
6.3.12网络销售 206
6.3.13社会渠道销售 207
6.3.13.1管理要点 207
6.3.13.2社会渠道销售操作流程 208
6.3.13.3流程环节控制列表 208
6.3.14渠道交叉销售 210
6.3.14.1 渠道交叉销售概述 210
6.3.14.2 渠道冲突及其解决方案 212
6.3.14.3 营业厅及10060交叉销售 213
6.4销售模式选择的一般顺序 216
6.5培训管理 218
6.5.1 管理要点 219
6.5.2 培训操作流程 220
6.5.3流程环节控制列表 220
6.5.4 表格与模板 222
6.6销售过程管理 226
6.6.1方案理解 226
6.6.2例会管理 230
6.6.2.2 周例会与月例会 235
6.7销售行为管理 237
6.7.1销售执行人员行为管理 237
6.7.2销售管理人员行为管理 243
6.7.3区、县分局长管理 249
6.7.4营业厅销售行为管理 253
6.7.5 10060话务员销售行为管理 255
6.7.6陌生拜访行为规范 256
第七章 销售评估 260
7.1 销售策划评估 260
7.1.1 销售策划评估的六要素 260
7.1.2 销售策划评估流程 262
7.1.3销售策划评估流程环节控制列表 264
7.2 销售执行评估 265
7.3 销售业绩评估 268
第八章 客户三响模式 270
8.1客户三响模式定义 271
8.1.1 客户三响模式总览图 271
8.1.2 客户三响定义 272
8.2客户三响模式实现 272
8.2.1客户三响模式关键岗位的职责 272
8.2.1 客户第一响 274
8.2.2客户第二响 275
8.2.3 客户第三响实现 278
8.3客户三响流程 280
8.3.1客户需求响应（第一响）操作流程 1
8.3.2 客户需求能力响应(第二响)操作流程 2
8.3.3客户订单响应（第三响）流程 6
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