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大客户满意与销售服务技巧培训(PPT 151页)

所属分类:
营销技巧
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相关资料:
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大客户满意与销售服务技巧培训(PPT 151页)内容简介
主要内容
大客户满意与销售服务技巧
(一)大客户管理的概述和发展
什么是重要(大)客户?-KA
为什么进行大客户管理?
二八定律
什么是大客户管理?-KAMKeyAccountManagement
供应商管理的启示
GE与服务浪潮
案例:IBM通过服务获得振兴
大客户管理-KAM
(二)大客户满意的深层意义
全球经济一体化:
客户满意的概念
客户满意的几种状态
一位不满意顾客背后的年销售损失?
终身客户的价值计算
一个满意的客户会怎样做
服务行业案例
(三)市场环境分析与制定年度计划
环境分析
价值创造和传递
市场细分
SBU年度业务策略与计划
SWOT分析
目标的制定
营销策略组合—4P
练习
4P—4C
营销策略和计划
(四)确定目标大客户及建立相应策略和计划
如何确定我们的目标客户
目标客户
通过什么途径可以确定正确的客户?
建立客户信息系统
客户分类系统
分类
大客户拜访计划
产品——掌握认识的梯度
企业内部价值链
企业外部价值链—供应链
设立拜访目标
计划拜访
计划的来源
不良的时间习惯
改变不良的时间习惯!
合理规划行程
充分利用拜访时间!
(五)如何分析你的大客户
客户分析
确立客户采购程序
购买者压力分析
性格上的冲突
心理互应
获取承诺的方式
第二部分:大客户管理中的销售技巧—了解自己
如何对我们的客户进行销售?
区分优秀的销售人员从……
大客户销售人员的销售工作
双赢的态度
与客户交易过程中你更看中什么?
高业绩的大客户销售代表是……
大客户经理的选择与培训
销售拜访顺序
生动的开场白
销售拜访开场白
有效的拜访结束
销售技能
三种问询的方式
高获得型问题探询客户是为了让客户思考
评价高获得型问题
运用高获得型问题提示
确认
处理异议的过程
要点
大客户管理中的销售技巧—呈现解决办法与缔结
销售过程
特性与益处
呈现:三个原理
不提供…
有效的陈述的准则
陈述结构
口头性购买信号
缔结的要求
善于处理拖延
如何对我们的重要客户进行销售?
领先的供应商的大客户管理
瞬间感受
培养与客户理性的长久关系
让你的大客户为你疯狂
步骤一、想象完美的服务过程
服务的BPMP因子
步骤三:制定优质服务标准
影响服务体验的26个关键因素
步骤三、把关键因素转化为服务标准
步骤四、日清日高
与五年前相比,顾客
步骤四:日清日高
CRM系统
成功实施CRM经验谈:
客户满意过程评估模式
抱怨与建议系统
客户满意调研
(续)客户满意调研
幽灵购物法
(续)幽灵购物法
失去客户分析
竞争者分析
标杆瞄准BENCHMARKING
总结

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