客户行为与心理分析(PPT 38页)

主要内容
一、心理学基础
1、行为与心理
2、感性需求与理性需求
3、影响客户的感受
二、客户心理需求探秘
（一） 客户对服务人员的期望
（二） 客户对沟通过程的期望
（三） 客户对沟通信息的期望
（四） 客户对个性化服务的期望
三、特殊客户的心理需求
四、客户的行为分析

..............................