售后服务流程内训(PPT 122页)

主要内容
何谓售后服务
消费理念的演变：感性消费——理性消费——服务消费
随着消费理念的演变，竞争也在演变为：
一组和竞争密切相关的数据：
4S店的解释
A.预约
预约准备工作
步骤四：预约异常处理及变更处理
预约工具：
接待的目的：
概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）
服务顾问每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。
听的技巧：
说的技巧：
尽量去赞美客户的车，适时的委婉的引导客户消费
介绍的要领：
听、说、问和看的目的：了解客户的需求
FBI介绍
步骤1.接待工作准备
步骤2.迎接客户进店
步骤3.客户来意识别
步骤4.建立/查询客户车辆信息
C．预检诊断
步骤1.互动问诊：
步骤2.车辆保护：
步骤3.贵重物品提醒：
步骤4.环车检查：
B.环车检查
环车检查的过程中，要适时的委婉的建议增修项目
步骤5.作业项目预确定
D.开具《委托书》
价值等于质量加时间除以价格
三明治式报价
用户满意的落实：
E.专业维修
5S管理
整理
整理的要点：
整理的目的：
开展整理工作的注意事项：
整顿
整顿的要点：
整顿的目的：
整顿的注意事项：
清扫
清扫的要点：
清扫的目的：
清扫的注意事项：
清洁
清洁的要点：
清洁的目的：
清洁的注意事项：
素养
F.质量检验
G.交车
H.服务回访
抱怨与投诉
表象：客户对商品或服务的不满与责难
客户不投诉的原因：
对待客户投诉的心态：
接待客户投诉的正面态度
处理投诉的首要原则：先处理客户心情，再处理事情。
处理投诉的三部曲：
处理投诉的程序：
处理投诉的注意事项
日常工作中要三到，即：口到、眼到、心到

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