服务规范培训(PPT 67页)

服务规范
第一节  礼貌礼仪常识
一、礼貌
二、礼节
三、礼仪
礼仪与礼貌、礼节的关系
四、礼貌修养
五、礼貌礼仪的基本原则
主要内容
第二节  服务意识
一、什么是服务？
二、什么是服务意识？
三、服务的宗旨：
四、服务的四点原则
五、服务的十条要求
六、优质的客户服务要求全程护垒
顾客的要求：
第三节  语言服务技巧
一、语言表达技巧：
1、语速：
2、音量：
3、音调：
二、语言服务技巧
三、服务语言的使用
四、服务七大禁忌
第四节  售后技巧
一、顾客抱怨投诉的类型
二、顾客投诉处理的原则与程序
2.顾客投诉处理流程
三、顾客投诉处理的基本方法与技巧
四、倾听的技巧：
1、什么是倾听
（1）“听”——怎么写?
五、顾客投诉处理总结：
六、退换货流程：

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