饭店服务质量管理(PPT 40页)

主要内容
第九章饭店服务质量管理
饭店服务规程通常包含4个要点：
什么是优质服务??
饭店之道，服务之道
成功之道，服务之道
一、正确认识优质服务
1、正确理解客人的需求
2、充分理解客人的心态
3、努力超越客人的期望
二、找准质量关键点
1、服务质量的基本点
2、服务质量的闪光点
3、服务质量的薄弱点
三、强化质控体系
1、质量信息体系
2、快速反应机制
3、质量标准体系
4、质量评估体系
四、注重现场管理
1、注重对客管理
2、注重员工管理
3、注重产品控制
作业

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