酒店服务质量管理(PPT 122页)

主要内容
一、酒店服务质量
酒店服务的概念
酒店服务质量概念
（一）有形产品质量
1、酒店设施设备
实物产品质量
3、服务环境氛围
案例:微笑服务，饭店永远的招牌
点评
（二）无形产品质量
1、服务态度——提高服务质量的基础
案例分析：给您七折已经很优惠了
2、服务效率——时间
案例：汕头金海湾大酒店提出了“十二快”
3、服务程序
4、服务礼仪
5、服务技巧
酒店服务中的“法律”
酒店服务质量的“黄金标准”
优质服务的含义service
酒店服务质量的特点
酒店服务质量的功能
二、酒店服务质量管理
饭店质量管理—质检工作方法和步骤
讲一个故事
控制三段论分解
（一）
理念
《准则》内容诠释
《准则》内容诠释
《准则》内容诠释
《准则》内容诠释
贯彻《准则》的强制手段
员工日常行为规范
员工日常行为规范
管理人员的准则
（二）
质检机构的设置
质量管理的两大板块
运营质量怎么检查
（2）检查时的手段和措施
日常检查和奖罚表格
部门服务质量自检情况
奖励通知单
处理通知单编号：
整改通知单
微笑牌审批表
季度评比记录表年季度
XX饭店服务质量检查周报记录
（3）检查后的处置
3、薄弱时段的检查和控制
4、集团化的检查和控制
酒店服务质量委员会的政策
（2）前三名或后三名的评比
（3）服务质量知识的考试和抽奖
检查岗位
一线岗位检查内容
检查内容
检查内容
四、行李员
六、电话总机
七、客房
七、客房（卫生间）
检查内容
检查内容
二线检查内容
1、各办公室
2、各工作机房
3、各部位的防火设施和设备
4、库房
5、停车场
6、员工更衣室
7、洗衣厂
8、厨房
9、员工餐厅
10、垃圾分拣站
三、事后控制
宾客意见书的操作
宾客意见书
宾客满意度调查的操作
宾客满意度调查分析内容
暗访后的处置手段
案例（一）
案例（二）
案例（三）
案例（四）
四、理念坚持不懈管理效果明显
质量管理的关键要素
结论
附件：人力资源部政策
附件：员工违规政策
其它政策
三、酒店服务质量管理分析与评价体系
阅读分析，小组汇报
本章思考题

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