企业提升顾客满意度的方法研究(DOC 43页)

目    录
第一章  绪论 1
1.1研究课题的意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 3
1.3 研究内容 3
1.4 研究方法 4
第二章  顾客满意度的相关论述 5
2.1 顾客满意研究的由来与发展历程 5
2.1.1 企业营销观念的发展历程凸现了顾客满意研究的重要性 5
2.1.2 顾客满意研究的发展历程 6
2.2 顾客满意度的相关概念 7
2.2.1顾客满意的内涵 7
2.2.2 顾客满意的特征 8
2.2.3顾客满意的构成要素 8
2.3 顾客满意级度 9
第三章  企业顾客满意度测评体系设计 11
3.1 我国顾客满意度测评存在的问题 11
3.2 顾客满意度测评体系设计的基本原则 11
3.3 建立顾客满意度指标体系的目的 12
3.4 客满意度指标体系的主要内容 12
3.5 企业客户满意度测评体系的设计 13
3.6 客户满意度计算方法 14
3.6.1记分方法 15
3.6.2 统计方法 15
第四章  提升顾客满意度的策略 16
4.1 顾客不满意的主要原因及分析 16
4.2 企业实现顾客满意的主要对策 17
4.2.1树立顾客满意的理念 17
4.2.2提供顾客满意的产品和服务 17
4.2.3及时、妥善的处理好顾客的投诉与批评 17
4.2.4通过实现内部顾客的满意 18
4.2.5打造品牌，引导顾客的对品牌的忠诚 19
4.2.6重视对顾客投诉的处理 19
4.2.7塑造顾客满意的企业文化 19
4.2.8把问题消灭在萌芽之中 20
第五章  企业提升顾客满意度方法 21
5.1 积极倾听客户的心声，与客户双向沟通 21
5.2 想客户所想，急客户所急 21
5.3 先做朋友，后做生意 21
5.4 提升服务质量 22
5.5 处理客户的拒绝 22
5.6 处理客户异议 23
5.7 寻找新客户 23
5.8 保持与老客户的经常联系 24
第六章  案例分析--麦购休闲广场 25
6.1 麦购简介 25
6.2 麦购顾客满意度存在的问题 25
6.3麦购顾客满意度问题的原因分析 26
6.4麦购实现顾客满意度的对策 27
第七章  结论 30
参考文献 31
致  谢 32
 

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