客户满意理论知识(PPT 39页)

主要内容
客户满意理论
客户满意
客户满意的概念
关于客户满意的说明
客户满意理论的相关研究
客户满意的度量
感知和期望之间的差距
卡诺的客户满意度模型
卡诺模型的缺点
客户满意度指标模型
美国客户满意度指数模型
客户期望
感知质量
感知价值
客户抱怨
客户忠诚
客户满意与质量管理
客户满意与财务绩效

 

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