客户满意与忠诚度培训(PPT 89页)

主要内容
客户满意与忠诚度培训
客户满意度与忠诚度概念介绍
公司为客户的流失感到担忧
什么导致客户更换供应商(一)
什么导致客户更换供应商(二)
现代营销已经不同于传统意义上的营销。
现代营销,更强调客户导向
我们也看到很多企业意识到了客户满意带来的收益。
Why??为什么没有赢得客户满意？
当我要追求客户满意，我首先了解什么是客户满意？
满意是可以测量，这就客户满意度
客户满意度与客户忠诚度关系
企业为什么要管理客户满意度、忠诚度？
客户满意方程式
客户是如何决策的？
客户不满意会产生什么样的结果？（2）
客户满意在企业运营过程如何体现？
1、客户满意分析模型
2、客户满意与忠诚的实现模式
3、客户满意与忠诚的管理技巧
1、客户满意分析模型－客户满意的三个构成要素
引起客户不满的根源在哪里？
2.客户满意与忠诚的实现模式(1)
2.客户满意与忠诚的实现模式(2)
2.客户满意与忠诚的实现模式(3)
2.客户满意与忠诚的实现模式(4)
2.客户满意与忠诚的实现模式(5)
2.客户满意与忠诚的实现模式(6)
2.客户满意与忠诚的实现模式(7)
2.客户满意与忠诚的实现模式(9)—建立识别体系
2.客户满意与忠诚的实现模式(8)－不断进行内部优化
2.客户满意与忠诚的实现模式(9)
1、把握关键时刻
把握关键时刻
2.有效管理客户问题
有效管理客户问题
4、“恐怖分子”与“信徒”
4、关注大客户
关注大客户
5、优质服务的原则与技巧
优质服务的原则与技巧
客户满意服务中不恰当的人格站位
测量满意度的意义
什么是满意度测量
客户满意度测量与管理失败的5大原因
满意度测量的基本程序
满意度研究的基本程序
确定优先改进次序
范例：某空调企业影响满意度因素重要程度与表现模型
满意度提升和监控
总结

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