4S店顾客满意分析与评价(DOC 38页)

目  录
摘要 1
1 绪论 2
1.1研究背景 2
1.2 研究意义 2
2 理论综述 4
2.1 顾客满意的概念 4
2.2 顾客满意的影响因素 4
2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系 5
3 汽车行业顾客满意国内外现状 6
3.1 汽车行业顾客满意的国外现状 6
3.2 汽车行业顾客满意的国内现状 7
4 一汽大众汉中博通4S店顾客满意分析与评价 10
4.1 公司概况 10
4.2 顾客满意测评的流程 10
4.3 顾客满意评价指标体系构建 11
4.4 顾客满意评价模型 13
4.5 顾客满意度调查问卷的设计及数据的收集 19
4.6 顾客满意度测评结果 20
5 一汽大众汉中博通4S店顾客满意改进策略 24
6 结论 27
致谢 28
参考文献 29
英文摘要 31
 

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