顾客满意与顾客关系管理(PPT 116页)

主要内容
第八章顾客满意与顾客关系管理
案例：迪斯尼乐园的经营理念
经营理念之一：给游客以欢乐
经营理念之二：营造欢乐氛围
经营理念之三：把握游客需求
经营理念之四：提高员工素质
经营理念之五：完善服务系统
第一节顾客满意
一、关注顾客的重要性
二、顾客满意的概念及其特点
顾客购买行为的三种感觉状态
㈡顾客满意的特点
三、全面顾客满意的理念
员工满意和顾客满意“良好服务循环”关系图
㈡全面顾客满意的构成
四、顾客忠诚
1.顾客忠诚对企业的积极作用
2.顾客忠诚的衡量
3.顾客忠诚的获得
顾客满意度和顾客忠诚度
五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新
成功组织的设计流程
5.组织如何提高顾客满意度?
讨论
第二节顾客满意度测量
一、顾客满意的影响因素
二、顾客满意度测评的分类及原则
三、顾客满意度测评的步骤
㈠关键绩效指标
㈡提高回收率和有效问卷率的措施
㈢数据处理方法
㈣报告撰写
四、顾客满意度测评的方法
2.四分图模型
四分图模型
3.调查表式的顾客满意度评估
顾客满意度调查表
4.顾客满意率
顾客满意表征的描述
（二）顾客满意度指数法(CustomerSatisfactionIndex，CSI)
中国顾客满意指数简介
《2007年中国顾客满意度手册》
“2005年度中国用户满意度部分行业排头兵”品牌
（三）顾客满意度测评方法的比较
第三节顾客关系管理系统
KANO模型
KANO模型
KANO模型的需求三层次
创造顾客价值时需要注意的重点
二、目标市场中顾客的分类及其识别
帕累托的80／20原理
三、目标市场中顾客需求的识别
顾客对产品／服务的期望水平
在分析顾客需求以前应该明确的两组概念：
案例
四、管理顾客关系的实践
㈡对顾客关系进行管理的作用及意义
㈢管理顾客关系实践的主要环节
㈣管理顾客关系的流程
㈤管理顾客关系时需要关注的重点
五、有效的顾客抱怨管理
处理抱怨的环节
华航“顾客抱怨处理服务满意调查”抽奖揭晓
华硕事件
东航返航门事件
奔驰越野车频发故障致马拉名车闹剧再度上演
北京残奥会贵在重细节新闻中心配备盲文电脑
《奥运会与残奥会无障碍服务指南》
志愿者更专业
改变的是观念
六、实施顾客满意管理必须坚持的原则
七、实施顾客满意管理的基础性工作

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