客户满意与客户忠诚 (PPT 65页)

主要内容
第3章客户满意与客户忠诚
客户关系管理的核心思想
3.1客户满意
一、客户满意概述
补充知识：客户满意陷阱
二、客户满意度指标模型
补充知识：关于卡诺模型
补充知识：关于ACSI模型
三、客户满意度指标模型的建立
影响客户满意度的主要因素
四、客户满意度测评方法
1、客户满意度调查的四种策略
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
常用的调查方式：
由表及里、深入清晰
举例：分四级的顾客满意度指标体系
顾客满意度指数测评的二、三级指标
（1）指标权重的测定
客户满意：GAP模型
3.2客户忠诚
补充知识：客户忠诚的研究纵览
客户忠诚的测量方法
客户忠诚的分类
3.2.1客户忠诚概述
补充知识：客户忠诚的衡量指标
3.2.2客户忠诚的驱动因素分析
客户满意和客户忠诚的关系
客户保持力量与客户保持价值模型

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