营销策划理念(PPT 53页)

主要内容
第二章营销策划理念
第一节营销理念概述
一、营销理念定义
二、营销观念的类型
蓝海战略
第二节营销理念的动态变化
一、营销理念的形成特点
二、影响营销理念的因素
第三节辨证营销理念
第四节顾客满意（CS）理念
二、顾客满意理念的形成背景
三、顾客满意理念与企业营销行为
四、顾客满意度与企业营销道德
营销过程中的三种“力”
顾客忠诚度是企业利润的主要来源
顾客忠诚的价值
建立顾客忠诚的途径
顾客壁垒
顾客满意
顾客满意管理办法
营销备忘　实现顾客满意的准则
营销备忘实现顾客满意的准则
顾客满意的好处
两个“漏斗”
顾客的抱怨往往可以成为企业改善产品和服务质量的基础
课堂案例
课堂案例(续)
抱怨的顾客还是顾客
应认真考虑怨而不发的顾客
众口铄金，积毁销骨好事不出门，坏事传千里
抱怨的层次
抱怨者分成四种类型
行动派的产生
如果你不解决问题，那么顾客肯定会投向你竞争对手的怀抱
处理顾客抱怨的基本技巧─八大步骤
把难缠的顾客变成伙伴的五项原则
我们怎么做？
抱怨是金
五、顾客满意的联结纽带－－让渡价值
讨论：珀莱雅清新晨水.滋养晚水

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