百货公司顾客关系管理研究(DOC 43页)

目录
第1章  导论 8
第2章  顾客关系理论及应用 9
2.1  顾客关系管理理论 9
2.1.1  顾客关系管理理论 9
2.1.2  顾客关系管理的内涵 10
2.2  顾客关系管理的发展历程 11
2.3  顾客关系管理的应用情况 11
第3章  Y百货公司实施顾客关系管理的概况 11
3.1  Y百货公司概况 11
3.2  实施顾客关系管理的必要性 12
3.2.1  应对激烈的市场竞争环境 12
3.2.2  Y公司自身面临困难和问题 14
3.3  实施顾客关系管理的保障 16
3.3.1  完善企业文化 16
3.3.2  转变经营理念 17
3.3.3  变革组织机构 17
3.4  顾客分类 18
3.4.1  会员类别划分 18
3.4.2  会员结构分析 18
3.5  顾客关系管理的实施目标 19
3.5.1  增强战略认识 19
3.5.2  实现顾客细分 20
3.5.3  提升营销活动精准性 20
3.5.4  整合沟通渠道 20
3.5.5  提升会员忠诚度 21
第4章  Y百货公司顾客关系管理的实施 21
4.1  明确目标顾客 21
4.1.1  会员等级细分 21
4.1.2  会员类别细分 23
4.2  构建CRM系统 26
4.3  激励培训员工 28
4.4  实施措施 29
4.4.1  制定实施流程 29
4.4.2  多种活动形式增强顾客归属感和认同度 31
4.5  通过互联网强化会员沟通渠道 33
4.5.1  建立网站功能 33
4.5.2  构建短信平台 33
4.5.3  自媒体形式宣传渠道 34
4.6  维持顾客 34
4.6.1  会员数量逐年递增 34
4.6.2  会员消费额稳步增长 35
4.6.3  会员消费占总销售的份额明显提升 36
4.7  构建顾客关系管理评估体系 36
第5章  结论与展望 38
参考文献 40
致谢…41
个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 42
 

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