客服人员电话沟通技巧(PPT 90页)

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【课程内容】
（一）、客服人员自我认识与定位
案例：优秀企业客服人员
（二）、拨打电话沟通内容
1、电话拨出后，电话话术运用
---小组研讨，并展示，讲师引导分析
（1）正确使用问候语
（2）正确使用称呼
（3）正确使用敬语
（4）与客户沟通注意事项及禁用语
2、电话沟通中声音的把握
（1）音量的把握
（2）语速的把握
（3）语气的把握
（4）语调的把握
（5）成功案例解析：保险销售人员
（三）、如何在电话中有效地沟通
1、如何寒暄问候，并有效接近对方
2、电话沟通中的询问技巧
3、电话沟通中的倾听技巧
4、电话沟通中的回答技巧
5、电话沟通中的引导技巧
6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧
7、电话沟通中顾客的抱怨处理
8、头脑风暴，小组展示
（四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整
1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析
2、由生理层面进行自我心态调整
3、运用支持系统进行自我心态调整
4、自我心理调整法
·暗示法·假想法·化小法
·转移法·宣泄法·变异法
5.举例客户异议，小组讨论

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