高效的电话沟通技巧(PPT 90页)

主要内容
高效的电话沟通技巧
倾听
倾听的技巧
有效倾听的关键
同理心
不良的倾听习惯
倾听：请判断使你成为优秀倾听者的正确方法
倾听能力自我问卷
答案
游戏
客户服务的过程是一个沟通的过程
沟通是个人事业成功的重要因素
客户沟通的三大要点
与客户建立信任关系的有效策略
寻求需求点
步骤一：事前准备
进行良好沟通的前提条件——记录
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
进行良好沟通的前提条件——声音
进行良好沟通的前提条件——心态
进行良好沟通的前提条件——微笑
进行良好沟通的前提条件——业务基石
步骤二：了解需求
我们为什么要提问:
以己度人的回应
设身处地聆听的回应
同理心式倾听
知彼解己
步骤三：表达观点
步骤四：处理障碍
步骤五：达成共识
与客户沟通的几大润滑剂
面对有抱怨的客户如何沟通
解决顾客问题的六大步骤（一）
解决顾客问题的六大步骤（二）
解决顾客问题的六大步骤（三）
解决顾客问题的六大步骤（四）
解决顾客问题的六大步骤（五）
解决顾客问题的六大步骤（六）
解决顾客问题需要注意的问题
面对有抱怨的客户情绪自我控制
探察对方的意图
语言表达技巧
积极的表达
练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式
练习：用“我”代替“你”
交谈禁忌

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