顾客满意度经营-新知助业营销策划机构推荐(PPT 130页)

主要内容
品牌&营销咨询全案服务顾问流程
CMS俱乐部营销建立&托管解决方案开展流程
客户满意度的管理技巧
课堂要求
客户满意度的管理技巧之全员心态
敬业，最完美的工作态度
积极主动的精神
使责任感成为习惯
有些事，不必老板交待
决不拖延，立即行动
点燃你工作的企业管理
追求更高的自我定位
顾客满意与顾客抱怨
「顾客满意的服务品质」最后的決定在
顾客是谁？
何谓顾客满意（CS）？
什么叫顾客导向？
建构顾客导向服务模式
顾客感到不满可能是因为-1
顾客感到不满可能是因为-2
顾客感到不满可能是因为-3
不满意但仍会前往购买的原因
4月1日 愚人节
客户临柜时
耐心倾听
优质顾客服务
服务之特性
服 务 品 质 (Bitner  1990)
服  务  品  质 - 超越顾客的期待
服务品质衡量 - 消極面
服务品质衡量 - 积极面
优秀服务一瞬间……
优质顾客服务个人层面的七个标准领域
多一句的关心
建立和谐沟通气氛的方法
化解顾客不满的步骤……
身体姿态
与顾客的非言语沟通
动作
语调
姿势
是促进顾客满意最有效的事
顾客满意的经营策略
客户满意的理念
打造品牌文化
建设产品文化
注重产品质量
客户满意度的管理技巧与顾客满意
以ISO(QS) 9000为基础迈向TQM
以顾客满意为中心思想
CS的企业文化
CS的企业团队
顾客关系管理五个指标进行衡量：
客户满意度管理技巧之运作架构
“是流程决定组织，还是组织决定流程”？
 案例：美容美发行业的标准流程
什么是一个流程呢？
流程的组成要素和特点
什么是流程管理（BPM）呢？
怎么理解“增值” ？
全新流程的设计
补充
正确「问题」描述范例(一)
正确「问题」描述范例(二)

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