基于中间件的CTI技术在电视购物中的设计与实现(PDF 70页)

主要内容
第一章绪论
第二章基于中间件的CTI技术的呼叫中心实现
第三章电视购物呼叫中心系统整体设计
第四章 基于Hi．Link中间件的业务平台设计
第五章基于三汇卡的录音系统设计和实现

 

 

 

内容摘要
第一章绪论
I．1呼叫中心概述
1．1．1呼叫中心定义
呼叫中心(Call Center)，按照传统定义指的是三个或者三个以上话务员集
中处理电话的场所。近年来，随着各种技术的蓬勃发展，它已经发展称一种不断
地将通信、计算机和信息领域最新技术功能集成融合的综合信息服务系统。它能
有效、高速地为用户提供各种接入手段地多种呼叫地及时服务，为企业获得最大
剁润和社会效益。“呼叫”已经不再局限于传统地固定电话，而发展到移动通信
终端等多种方式接入系统，以语音、传真、视频电话、电子邮件、短消息等多种
手段访问企业系统数据库，获得信息咨询服务。
在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠
减度，留住老客户，争取新客户的重要手段。呼叫中心不仅仅是一个客户服务部
门，而是立足与全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个互动的整体。
1．1．2呼叫中心发展
呼叫中心的技术发展已经经历了四个阶段，每个阶段由不同的技术投入使
用，提供不同的服务。
●第一阶段——呼叫中心的起源
呼叫中心源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供
咨询服务和有效处理乘客投诉。最初的呼叫中心都是通过电话获取有关信息或者
服务，客户只要拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈，其特点是全部通过
人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回答用户的提问，这种形式的电话服
务几乎在所有的行业中都存在。

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