顾客与市场培训资料(PPT 57页)

 《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2012
主要内容
卓越绩效评价准则框架和分值分配
4.3.1总则本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
4.3.2 顾客和市场的了解---相关概念
相关概念
识别生产资料用户的一般标准
识别消费资料用户的一般标准
顾客关系与顾客满意－相关概念
以用户为中心经营理念---例
用户满意的影响与作用
用 户 满 意 度 的 作 用
用户忠诚的作用
美国国家顾客满意度指数
美国国家顾客满意度指数
用户满意度分类
某电视机顾客满意度的计算示例
产品用户满意度计算公式-例
4.3.1总则本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
4.3.2  顾客和市场的了解
4.3.2.2  顾客和市场的细分
例--房地产市场客户细分
4.3.2.3  顾客需求和期望的了解
4.3.3 顾客关系与顾客满意
4.3.3.2 顾客关系的建立
4.3.3.3 顾客满意的测量
用户满意度评价调查存在问题
用户满意度评价调查的原则
用户满意度评价调查基本程序
4.3.3.3.3 如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。
4.3.1总则本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。

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