经典服务营销10精心设计服务环境(PPT 56页)

主要内容
千言萬語，盡在不言中
精心設計服務環境
旅館大廳的比較 （圖 10.1）
服務環境的目的
服務場景是價值主張的一部分
莫拉比安─羅素刺激反應模型（圖10.2）
莫拉比安――羅素刺激反應模型
羅素情感模型 （圖10.3）
羅素情感模型之洞見
情感的驅動因子
情感的行為結果
整合架構： Bitner的服務場景模型 （圖 10.4）
整合架構： Bitner的服務場景模型 (2)
服務場景模型中的主要構面
周遭環境的影響
音樂的影響
音樂對餐廳用餐者的影響
聲音影響我們的四種方式
氣味的影響
氣味對店內環境認知的影響 (1)
氣味對店內環境認知的影響 (2)
芳香療法—特定香味對人們的效果 （表 10.2）
顏色的影響
人們對顏色的一般聯想和反應 （表 10.3）
標示、符號和手工製品的影響
服務情境中的標示被用來教導或強化行為規範 （圖 10.7）
人員也是服務環境的一部分 （圖10.8）
選擇環境設計元素
指導服務場景設計的工具
服務實體環境的設計

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