中国电信公司营业员服务训练营专用资料(PPT 99页)

主要内容
职业化形象——标准化的视觉导向
服务过程中的行为规范
营业员语言规范
规范服务从我做起

 

 

一、营业员的职业微笑
二、眼神礼仪:
三、营业员的站
四、营业员坐
五、行    走
六、鞠    躬
七、手    势
一、接待客户语言规范
二、理解客户语言规范（1）
二、理解客户语言规范（2）
二、理解客户语言规范（3）
三、帮助客户语言规范
四、送别客户语言规范
单元一   服务规范的理念
一、服务面临的压力
二、客户衡量服务的标准
三、客户满意度五大要素
四、客户服务的感知过程
五、客户服务的标准要求
单元二   接待客户的礼仪
一、职业化的形象
二、主动观察客户需求
三、表达对客户的热情
四、表达对客户的尊重
五、表达对客户的关注
单元三   理解客户的需求
一、倾听的技巧
二、提问的技巧
三、复述的技巧
单元四   帮助客户的技巧
一、帮助客户的原则
二、帮助客户的技巧
单元五   送别客户的礼仪
一、送别的技巧
二、总结与演练
三、处理投诉的原则
再次提醒：情理法
一、特殊客户的种类
二、难缠客户分析
三、如何应付情绪激动的消费者

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