酒店优质服务教程(DOC 43页)

内容摘要
酒店优质服务教程
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件
一、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作。
二、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速。
三、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践。
四、对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直。
五、不取笑他人长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。
六、能多动脑筋观察客人的需求和爱好。能用心记住客人的姓氏和喜好。
服务的四种类型
一.冷淡型：
服务特点：程序面和个人面都较弱。
程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱
个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣
给客人的信息：我们不关心你。
二.生产型：
服务特点：程序面很强，个人面较弱。
程序面：1.及时 2.有效率 3.统一
个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣
给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
三.友好型：
服务特点：个人面很强，但程序面不强。
程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱
个人面：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智
给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四.优质型：
服务特点：程序面和个人面都很强。
程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一
个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣
给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。

 

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