基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究(DOC 58页)

目    录
摘    要 I
Abstract II
1  绪论 1
1.1  研究的背景 1
1.2  研究目的和意义 2
1.3  研究思路及内容 2
2  理论基础 4
2.1  服务及服务质量 4
2.1.1  服务 4
2.1.2  快递服务的特点 6
2.1.3  服务质量概念及内容 7
2.2  快递企业的服务质量 8
2.2.1  快递的发展历史 8
2.2.2  中国快递业的发展 10
2.2.3  国内快递业现状 11
2.2.4  现存问题 13
2.3  服务质量评价相关理论 14
2.3.1  顾客满意度模型 14
2.3.2  服务质量差距分析模型 15
2.3.3  SERVQULA评价体系 17
2.4  国内对快递企业服务质量问题的研究 20
3  快递企业服务质量评价指标体系 22
3.1  评价模型构建的基本原则 22
3.2  评价模型中指标的设计 22
3.3  问卷分析 23
3.3.1  样本描述 24
3.3.2  指标筛选 25
3.3.3  权重设置及最终得分计算 30
3.4  服务质量提升改进策略 33
4  快递企业服务质量评价指标体系实证研究 36
4.1  实证研究对象的选择 36
4.2  数据分析 36
4.2.1  样本特征分析 36
4.2.2  描述性统计分析 37
4.3  EMS服务质量的最终评价 39
4.4  评价结果的分析和讨论 39
5  结论 42
5.1  主要研究工作 42
5.2  本文创新点 42
5.3  本文的局限性 42
参考文献 44
附录A  快递服务质量评价因素调查 46
附录B  EMS服务质量调查 47
致    谢 49
大连理工大学学位论文版权使用授权书 50

 

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