服务手册(DOC 34页)

内容摘要
第一部分服务核心
●服务理念
企业管理、关爱、责任、使命
●服务宗旨
先用户之忧而忧，后用户之乐而乐
●服务工作标准
符合ISO9002国际质量体系认证标准
●服务模式
“三六五”模式
三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应
六项服务内容：
1．总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导）
2．网上在线服务
3．硬件故障维修
4．8小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的CCC电脑用户)
5．用户回访
6．CCC电脑加油站（硬件有偿升级）
五星级服务体系：
1．五星级服务商
2．五星级服务工程师
按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。
3．五个一工程
服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡
4．五化服务工作
职业化、流程化、标准化、表格化、数据化
5．五个不错过
不错过对每一个用户进行回访
不错过对每一个用户反映问题的记录
不错过对每一个用户反映问题的解决
不错过复查每一个问题处理的结果
不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈
●服务特色
规范化的工作流程
统一的服务质量
严谨的工作作风
专业的设备和工具
精湛的专业技术
热情的服务态度

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