服务利润链(PPT 80页)

主要内容
THESERVICEPROFITCHAIN服务利润链
TheModelofSPC服务利润链模型
CUSTOMERPERCEIVEDVALUE顾客感知价值
Servicequality:TQ—PQ(服务质量：技术质量和过程质量)
时间成本：顾客等待(ConsumerWaiting)
顾客精力成本：服务便利(Serviceconvenience)
Customersatisfaction顾客满意
Customersatisfaction(顾客满意)
顾客期望的含义和类型
顾客不同的期望水平
期望的两个水平(TheTwoLevelofServiceExpectation)
ZonesofTolerance(容忍区域)
影响适当服务的因素
影响理想服务的因素
涉及顾客服务期望的5个问题
假如顾客的期望“不现实”
企业是否应取悦顾客
公司如何超越顾客的服务期望
案例：丽嘉酒店的个性化服务
公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手
THEPROCESSOFCUSTOMERPERCEIVE(顾客感知过程)
顾客感知
服务质量评估
顾客满意
顾客感知1：SERVICEENCOUNTER(服务接触)
Deliveryeffect传递效应
SELECTTIVEEFFECT选择效应
HABITSEFFECT习惯效应
PERIODOFEFFECT期间效应
JUSTEFFECT公正效应
RECALLINGEFFECT回忆效应
以上扬的态势结束服务
顾客感知2：TheEvidenceofService(服务的证据)
顾客感知3:形象或声誉(Imageorreputation)
顾客感知4：价格(Price)
Customerloyalty顾客忠诚
Customerloyalty客户忠诚
BenefitofCustomerloyalty(顾客忠诚的利益)
顾客忠诚的类型
顾客呼吁(CustomerVoice)
客户呼吁实现
EMPLOYEE员工
TheCriticalImportanceofEmployees(员工的关键作用)
愿力(vision)
Includeemployeesinthecompany’svision(将员工纳入公司的愿景之中)
Treatemployeesascustomers(把员工当作顾客对待)
Everyonehasacustomer(人人都有顾客)
EmployeeCompetency员工能力
SEQisprioritytoSIQ(情商优于智商)
Educateandtrainemployee教育和培训员工
助力(aid)
Constructrationalinstitution构建合理的制度
Empoweremployees(授权给员工)
Supportivetechnologyandequipment(支持技术和设备)
Havefaithinemployee(信任员工)

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