建设基于ITIL的郑州日产IT运维服务管理系统(PPT 79页)

主要内容
建设基于ITIL的郑州日产IT运维服务管理系统
郑州日产IT运维服务面临的问题
郑州日产IT服务台和ITIL核心流程的关系
基于天汇帮助台完全集成的基本功能模块实施
基于天汇帮助台完全集成的高级可选功能模块实施
事件管理功能概述
事件管理能为郑州日产做什么？
完整定义郑州日产IT事件记录的生命周期
事件分类——四大理由及CIT知识管理方法
事件分类——将事故进行归类
定义事件的状态
实现对事件的跟踪、审计——可见性、可控制、高效率
服务追踪及审计管理（支持标准化作业流程SOP）
事件管理流程中的知识管理
事件的紧急度、影响度、优先级与到期时间（Duedate）
根据优先级自动计算到期时间，改变事件的优先级将重新计算到期时间
事件流程中内置的SLA管理
SLA监控之短信提醒
企业规则
天汇帮助台的紧急因应机制
利用企业规则实现恰当和有效的事故升级机制
事件的管理升级矩阵示例
事件管理中量化任务的工作单管理机制
工单（Workorder）管理子系统能为郑州日产做什么？
工作单自动企业管理——生成一个或多个默认的工作单组合
工单管理可用于郑州日产IT运维日常操作管理与任务管理
客户管理
危机通告管理
危机通告管理的典型应用-处理重复事件
员工与外包服务商管理——人、流程、技术及组织（岗位）的有效整合
员工组、技能组维护
员工信息维护
假期和工作时间表
工作时间表
假期设置
员工可用性设置
资产与配置管理（CMDB）
服务合同管理
CMDB对象关系一览表
关注IT运维管理的重要环节
提供可视化CMDB识别、设计和规划
问题管理
问题管理模块功能
问题与事件、变更的关系
变更管理与发布模块
报表统计管理能为郑州日产做什么？
企业管理企业服务、基础设施元素与服务接受方之间的各种关系
服务监控与服务仪表板（Dashboard）
事件监控窗口
服务台仪表板——最新的、综合的各种业务数据和报表
工作流程管理
完善的事件、工作单分派策略
基于甬道图（SWIMLANES）的事件管理流程
基于甬道图（SWIMLANES）的变更管理流程
基于甬道图（SWIMLANES）的问题管理流程
满意度调查管理
满意度调查管理模块能为郑州日产做什么？对外包商进行量化考核
管理外包服务方提供的IT服务
通过天汇帮助台的预防维护计划管理IT外包商日常巡检
采用流程驱动方法，进行集中式运维管理
天汇咨询实施服务为郑州日产IT运维带来的价值
基于ITIL的天汇帮助台项目实施服务内容
郑州日产ITIL实施的关键成功因素
郑州日产IT运维管理平台实施计划
郑州日产运维服务管理项目第一阶段计划
郑州日产运维服务管理项目第一阶段里程碑
天汇品牌的历史及转型简介
天汇的用户
天汇的核心价值
与CTI整合的天汇帮助台（TechwayITILexpress）系统整体架构
系统架构图
基于ITIL的天汇帮助台系统在用友北京呼叫中心及南昌全球呼叫中心的集成效果截图——一线坐席等待界面
一线坐席接入界面（来电号码带出客户档案及服务历史）
客户服务合同界面（SLA）
用友40个分子公司现场服务涉及的分公司值班经理派单界面
报表统计界面

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