客户服务质量管理教学课件(PPT 35页)

主要内容
第十章客户服务质量管理
一.服务质量管理
（一）客户服务质量的概念
1、服务的概念
2.客户服务质量
3、服务质量的构成
（二）服务质量评价
1、部分研究概要
2.服务质量差异分析
3.Servqual量表
4、服务质量的测定
5、影响服务质量的因素
（三）改善服务质量的方法
二、客户服务管理
（一）含义与作用
（二）客户服务的分类
（三）售前服务技巧
（四）售中服务技巧
（五）售后服务技巧
三、客户服务质量的实施与监控
戴明何许人？
PDCA循环即质量管理工作循环
PDCA循环特点

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