诺贝尔终端技术服务人员工作手册(DOC 32页)

目录
前言4
保密约定4
第一部分终端技术服务部门管理办法5
第一章技术服务人员安装工作管理制度6
第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范7
附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表
第三章奖惩制度10
第二部分终端技术服务人员工作手册12
第一章技术服务部组织示意图12
第二章技术服务部职责12
第三章技术服务质量标准及规定（略）14
第四章技术服务人员工作程序15
一、信息管理员派工程序16
二、用户返修服务工作程序16
第五章技术服务部文明语言规范21
一、电话咨询服务礼貌用语22
二、上门服务礼貌用语24
三、电话回访礼貌用语25
第六章售后服务文明行为规范26
一、着装26
二、仪表27
三、行为——提供返修服务行为27
四、上门服务规范27
附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表28
附件二：派工单29
附件三：返修服务卡30
附件四：技术服务情况反馈表31
附件五：诺贝尔瓷砖用户档案32

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