卫生服务质量管理(PPT 73页)

主要内容
卫生服务质量管理 Health service quality management
质量（quality）
质量和消费者满意度的影响因素
质量的分类: 可观察性/评价难易
卫生服务质量
如何衡量“符合程度”？
如何衡量符合程度？
英国医疗保健服务质量:7方面
Donabedian:结构-过程-结果
可以看出：
质量管理发展史
现代质量管理简介
ISO9000质量管理体系
2000版ISO9000族标准
全面质量管理Total Quality Management,（TQM）
全面质量管理的要点
全面质量管理－八大原则
全面质量管理特点
成功实施和运行TQM的关键
卫生服务质量管理模式
质量管理模式
服务过程导向的管理模式
卫生服务过程导向的管理策略和措施
客户需求导向的管理模式
顾客感觉中的服务质量影响因素
客户需求导向的管理模式提示
供求互动导向的管理模式
供求互动的影响因素
三种模式的比较
整体质量管理模式
整体卫生服务质量标准
卫生服务质量的特性
站在全局角度制定全面质量管理措施
卫生服务质量标准的制定
制定标准面临的挑战
制定步骤
选择标准化服务行为需注意：
确定软硬指标
确定标准化服务行为的质量水平
卫生服务绩效指数Service performance indices
卫生服务绩效指数建立步骤
卫生服务质量审核
质量审核的类型
质量审核的要求
卫生服务质量缺陷分析模式
卫生服务中的风险管理
风险管理（risk management）
医疗风险管理medical risk anagement
风险管理战略
医疗风险管理方法

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