医疗服务质量管理培训班(PPT 97页)

主要内容
调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法
公众对抗击“非典”一线工作医护人员的新闻关注态度
前言：各自的评说是对还是错
媒介报道：代表建议制定医德法
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一.点击医院四大死穴—先从一个案例谈起
（一）临床诊断
死穴之二：医务人员缺乏职业素质
死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾
死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
（二）死穴剖析
（三）对症下药
（四）个人管见
二.患者满意感的定义
患者满意感的分析
小结
案例
三.满意感的境界
服务质量管理的四个阶段
满意度的三个境界（层次）
对感动服务的认识
指导感动服务的三方面思路
感动服务的身体语言交流
满意服务和感动服务的区别
四.满意感的模型
服务比较标准的不同与患者消费后的心理认知
从表中我们可以看出患者的期望可能包含多种服务标准
个人管见
奥立佛“期望—实绩”修正模型
小结：患者的满意感
五.患者满意感的评价过程
就诊三个阶段的服务
▲就诊阶段
●就诊阶段影响患者满意的三要素
沟通的有效性
▲就诊后评价阶段
投诉抱怨渠道的畅通性
诊疗后跟踪接触度
对口头宣传的激励
案例浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法：
六.员工满意感是患者满意感的基础
医院所有员工属于医院内部顾客
“公司（医院）内在服务质量”的概念
“公司（医院）内在服务质量”的内容
案例本院的“坚定不移维护员工利益”的做法：
案例微软推出新的薪酬计划
案例惠普最早提出公司应“以人为本”
七.患者满意的市场成本分析
患者满意感的确定
患者消费服务的总价值分析
功能性服务价值
提升功能性服务价值的条件，应注重以下方面：
员工价值
医院形象价值
患者消费服务的总成本分析
时间成本
信息成本
精神和体力成本
案例南京卫生局服务承诺以提升患者的满意感
案例本院诚信服务以提升患者的满意感
八.患者满意感的调研“假阳性”现象
对患者满意感的认识及观点
患者满意度调查问卷“假阳性”的主要原因
疗效就是满意
“满意”是一种鼓励
匿名或署名调查，患者随意或顾虑
最高的评分往往是最快的评分
患者满意度调查结果
案例：淮安市第一人民医院护理部规范、量化服务，提高患者满意度。

..............................