银行营销服务现状与服务品质改善的几点看法一(DOC 54页)

内容摘要
我国加入WTO后,银行界谈论最多的话题之一就是“改善服务品质,迎接WTO的挑战”。为此，国内各商业银行无不建章立制，频频推出各种名目的服务新花样，所谓的“服务新品牌”层出不穷。效果如何呢？花费大量人力、物力和资金换来的好象只是媒体的频频曝光，而作为诉求对象的顾客却并不十分买账，跳槽仍然不断，投诉仍然不止，抱怨仍然不息。细想一下，精于计算的银行家们不难发现投入远远大于产出。于是，业内纷纷发出这样的叹息：现在的客户太难伺候了！
问题真的出在客户一方吗？个人认为答案是否定的。其实，仅仅讨论谁是谁非是毫无意义的，重要的是要搞清楚问题的实质，问题出在哪里。下面就目前商业银行在顾客服务方面存在的主要问题以及改善服务品质应有的应对措施，谈以下几点个人的看法：
一、 重表面轻内涵
近几年来，各家银行都十分注重自己的服务形象建设。营业大厅比赛似的进行装修，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花和糖果。各家银行在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、有声服务、挂牌服务、托盘服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务、外语服务、哑语服务、以及包括借用文明伞在内的专项服务等竞相亮相，应有尽有，各银行无不强调一定让客户享受超值服务。应该说上述这些措施反映了银行对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立服务形象，改善银行与客户关系的作用，客户也会在初期感到新鲜，甚至受宠若惊。但是，仅有这些是远远不够的，因为这些大都属于表象性的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有真正切入到服务的根本层面。

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