以卓越价值和服务创造客户满意(PPT 273页)

主要内容
以卓越价值和服务创造客户满意
一、把客户放在你心中
经营自我经营人生
案例082：L.L.Bean
L.L.Bean
客户价值的评价
客户忠诚度
顾客关系的五种类型
不同类型顾客关系的应用环境
大客户的识别与定位——理想“大客户”
客户的个人资料包括:
大客户经营策略解析
重要客户档案内容
客户的八种类型
客户管理八大原则
大客户管理重要观点
大客户经理的角色和技巧
客户关系管理，要求构建一种基于“客户体验”的精细化运营体系
大客户管理目的
通过大客户管理帮助企业保持竞争优势
大客户管理内容
大客户管理流程
大客户管理要点
大客户管理系统——KAMS
产品（服务）销售型企业急待解决的问题
产品（服务）销售型企业成功之道
帮您解决企业客户流失问题
CRM帮您解决企业客户流失问题
CRM的概念
帮您解决销售团队协同问题
CRM帮您解决销售团队协同问题
只需四步，CRM安装轻松搞定
CRM运用现状
CRM的目标解读
为什么要重视客户服务
客户永远是主角
你知道吗?
赢得并留住顾客的钥匙
创造顾客满意
上海联通公司的服务质量管理
二、准确把握客户需要
路在何方？
全面提高客户满意度
（一）把握客户期望
客户的需求是什么？
了解客户需求
幽默对话
客户满意度评估
客户与企业对服务要素认知的差异
企业眼中的服务要素
客户眼中的服务要素
决定服务质量的5种因素
衡量顾客满意的方法
在顾客满意调查中存在的陷井
（二）创造客户满意
你怎么想，就必然怎么做
我们必须…...
我们必须与时俱进
创造顾客全方位满意的10条准则
客户满意战略核心
大客户满意战略实施
★营销的实质是生活标准的创造与传递！！！
产品仅仅是载体
市场就是情场
要让客户与产品谈恋爱！
如何满足客户的需求？
提升客户满意度的办法
梅瑞特饭店
以客户为中心的营销模式
优质服务的要求
撰写任务细则……
不断弥补服务质量与客户期望值的差距
营销人员责任——6个必须
有所为有所不为
三、学会与客户有效沟通
两份调查结果
（一）沟通的基础
（二）学会与各种客户友好相处
1、如何与热情型的人沟通
热情型人的特征
沟通要侧重人情
与热情型的人相处的窍门
2、如何与和霭型的人沟通
和蔼型人的特征
和蔼型-特征
和霭型风格的特点
与和蔼型人相处的窍门
如何应对和霭型风格的上司和下属
3、如何与理智型的人沟通
理智型
理智型人的特征
理智型人的需求和恐惧
理智型-特征
理智型风格的特点
与理智型人相处的窍门
如何应对理智型风格的上司和下属
4、如何与支配型的人沟通
支配型人的特征
支配型风格的特点
如何应对支配型风格的上司和下属

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