农联社综合客户服务系统系统功能建议方案书(DOC 42页)

目 录
1 系统结构及支撑功能构件 1
1.1设计思想-业务与交换分离 1
1.2 客户服务平台基本结构 2
1.3 交换接入层 4
1.3.1技术特点 4
1.3.2人工台的组织与管理 7
1.3.3 远端模块支持 7
1.3.4 ACD集中网络管理及维护（OMC） 10
1.4 业务支撑层 10
1.4.1 CCS（核心支撑部件） 11
1.4.2 IVR(交互式语音应答) 14
1.4.3 APPServer（应用服务器） 15
1.4.4话务员座席 17
1.4.5数据库系统 18
1.4.6 Web交互服务器 18
1.4.7 电子工作流 18
1.4.8业务生成环境SCE 25
1.4.9其它部分支撑部件 26
1.5 业务实现层 27
1.6基本支撑功能 28
1.6.1统一号码接入（一号通） 28
1.6.2多技能队列 28
1.6.3多技能话务员（一台清） 29
1.6.4等待时长提示 29
1.6.5特殊用户优先排队 30
1.6.6话务员原声录音 30
1.6.7座席话务功能 30
1.6.8用户信息与呼叫同步转移（Screen Pop） 31
1.6.9路由处理 31
1.6.10动态界面和数据字典 32
1.6.11知识树(HelpDesk) 32
1.6.12人工/自动互转 32
1.6.13多语种流程和新旧流程同时运行 34
1.6.14两对一服务 34
1.6.15呼叫代答 34
1.6.16辅助回叫 34
1.6.17大休/小休 34
1.6.18 预约呼出 35
1.6.19汉字语音合成（text-to-speech） 35
1.6.20会议电话 35
1.6.21计费功能 35
1.6.21采编系统 35
1.6.22Internet功能 35
1.6.23座席Web交互功能 35
1.6.24呼出管理（Outbound） 36
1.6.25大客户管理 37
1.6.26答复方式 38
1.7系统运维管理 38
1.7.1 系统运行参数设置 38
1.7.2 实时监控 39
1.7.3 质检中心 41
1.7.4话务员考评分析系统 45
1.7.5分析预测话务专家系统 45
1.7.6报表生成系统 46
1.8客户服务中心的网管 51
1.8.1智能接入设备的网管 51
1.8.2计算机网络的管理 52
1.8.3维测支撑平台 53

 

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