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服务营销培训(PPT 118页)

所属分类:
售后服务
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相关资料:
服务营销培训
服务营销培训(PPT 118页)内容简介
服务营销
服务故事
什么是服务?
练习
练习:
什么是服务?
顾客服务
服务的特征
中国电信
南方李锦记业务部服务方针
三大标准
八项注意
企业的价值在于服务
什么是服务?
制造业主导服务业主导
部分工业化国家服务业就业比例%
美国就业趋势(GDP)统计图
小组讨论——质量评估
1979年美国管理专家调查
他们的发现
问题
主要内容
他们的发现
服务的显著特点
按服务经历分类
服务营销系统中有形的要素和沟通部件
他们的发现
问题
精彩内容:服务工作面临的挑战
精彩内容:如何有效应对服务挑战
服务营销三角形
2你的客商有多高?
首先了解什么是客商CQ
“顾客永远是对的”这句话对吗?
现场调查
现场调查
你最关心的是什么?
顾客最关心的是什么?
顾客怎样评价你?
顾客的坐标系
学会换位思考
从营销发展看服务的演变?
顾客服务阶梯?
谁是你的顾客?
“顾客”的定义
分组讨论
4.顾客不满会带来什么?
一个不满的顾客会带来什么
一个满意的顾客会带来
几个重要数字(MKXZ顾问)
客户是怎样失去的?
精彩内容:客户的满意度
顾客不满意的原因是什么?
顾客不满的原因
顾客不满的原因
分组讨论:
执行力强弱对比案例
秘书助理能力强弱对比案例
精彩内容:什么是金牌客户服务
优质服务四大环节
四、优质服务四大环节
对顾客显示积极态度
练习:以下是谈话时使用的不同语气,哪一种听上去更象你自己?
客户服务语言的正确表达方法
练习:形体语言表达能力测试
识别顾客的需求
彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录
怎样分析顾客需求?
精彩内容:客户的观点
精彩内容:客户的期望值
四、对不同类型顾客的服务
1、为女性顾客提供优质服务的技巧
难缠客户的类型
2、为男性顾客提供优质服务的技巧
3、如何为沉默型客户提供服务
4、接待喋喋不休型客户的技巧
5、如何为畏生型客户提供服务
6、接待骄傲型客户的技巧
7、为“重视舆论”型客户提供服务
8、为忠厚老实型客户提供服务的技巧
9、如何让“不愿做听众”型客户满意
10、为“打破砂锅问到底”型客户提供服务
满足顾客需求
确保你的顾客成为回头客
3、抱怨处理的十句“禁语”
4、客户永远是“对”的吗?
5、服务高手的十大服务绝招
精彩内容:有效处理客户投诉的意义
精彩内容:有效处理投诉的技巧
客户服务中企业各部门间协调能力测评
分组讨论
自我形象评估
顾客关系能力测定

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