收费处窗口服务探讨(PPT 57页)

主要内容
形象建设：硬件装修+软件服务
医院形象：
服务是形象的窗口您就代表着XX县中医院的形象
一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因
二、如何提高窗口服务质量
培训的必要性
现状
原因何在
1、业务操作流程标准化意识淡漠
2、服务意识不强，服务不规范
3、细节管理松懈
4、落实标准化管理的教育培训力度不够
5、对突发问题缺乏积极的应对能力
我们该怎么做呢
树立文明服务的意识引入优质服务理念
加强监督管理完善各项制度
加强对收费人员的管理
强化内部控制,有效维护资金安全
不断优化交账流程
改善就医环境简化服务流程
强化标准化意识
提升标准的服务水平
切实转变工作作风，提供人性化服务
加强专业知识学习，增强窗口服务意识
实行就医一卡通
推行电子货币的使用
设置挂号收费协管员（客服导诊协助）
绩效考核
敬业是做好工作的前提
创建优质服务
什么是服务:
服务的终极目标：顾客满意
优质服务要抓住四个关键时期
优质服务做到“四个不计较”
优质服务的构成
如何率先提升形象创建优质服务的样板
服务窗口礼仪形象的不足（上）
服务窗口礼仪形象的不足（下）
称呼礼仪
平时都有哪些服务用语
文明服务规范用语：
住院处工作人员文明用语
服务禁语：
不规范服务用语：
住院处工作人员服务忌语
“六个多”、“八个不说”、“十个一点”
挂号、收费处工作人员行为规范
结束语

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