全程关怀式服务-顾客投诉(PPT 67页)

主要内容
从业素质
从事服务行业我们应具备什么？
服务含义：
该如何理解“服务”,如何正确理解服务？
服务技巧
如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度
投诉处理方法
如何高效处理投诉？
回顾与总结

 

 

 

全程关怀式服务
通过今天的培训你能得到什么？
服务人员所应具备的素质
未来人才的能力与性格倾向模型
个人职业的核心竞争力
服务有什么特点，产品与服务有何关系？
客户为什么十分重视服务？
客户满意度
产品的真正定义
产品与服务之间的关系
结论（规范而专业的服务行为的重要性）
案例分析
问题出现在哪里？
问题点
小结
案例学习
我们的能动因素是哪些？
我们应该怎样做？
案例讨论：
客户接受一位服务人员的心理过程：
角色演练（上门为老师服务）
服务
如何充分发挥行为的作用？
真理点滴
处理客观事物的技巧
本章小结
管理客户期望值（客户投诉的期望）
客户通常因为哪些原因而抱怨？
客户希望通过抱怨获得
处理抱怨的最佳步骤
布置作业
客户需要从我们的服务里感受到什么

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