IT服务管理理论服务支持(PPT 62页)

主要内容
IT服务管理理论---服务支持
服务支持概述
服务支持流程的特点
服务支持流程的功能
服务台
服务台基本概念
服务台的作用
服务台的主要职能
与其他流程的关系
服务台的构建模式
分布式服务台
分布式服务台实施要点
集中式服务台
集中式服务台实施要点
虚拟式服务台
虚拟式服务台实施要点
服务台主要活动
准备服务台的运营
准备服务台的运营环境
准备发布产品和服务
教育和培训客户和员工
推销服务台
客户需求管理和客户关系管理
报告和评审
事故管理
事故管理和服务台
事故管理基本概念（1）
事故管理基本概念（2）
三者关系
事故处理生命周期
问题管理基本概念
问题管理的目标 1
问题管理的流程
问题管理的活动
问题管理的流程控制
问题管理的成本和可能产生的问题
变更管理概述
变更管理的目标
变更管理流程
变更管理的流程
变更管理活动
变更管理的成本和可能产生的问题
发布管理概述
发布管理概述——发布
发布管理概述------发布单元
发布管理概述------发布识别
发布类型
最终软件库(DSL)
最终硬件库
配置管理数据库(CMDB)
发布管理的目标：
发布管理的流程
发布管理的活动
发布管理的成本和可能产生的问题

 

..............................