全面顾客服务及顾客管理(PPT 71页)

主要内容
第一节：顾客是什么
一、谁是顾客…
顾客服务任务细则
撰写任务细则
案例研究:
顾客为什么会不满?
化解顾客不满的步骤
创立顾客沟通系统
顾客沟通系统能够告诉你什么?
顾客沟通的十个原则
身体姿态
动作
姿势
嚼口香糖或吃东西
语调
组建顾客服务团队的____六个关键流程
团队自上而下的承诺…
不断的反馈…
团队系列培训…
完善过程
团队服务标准…
整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…
1．时限…
2．流程…
3．适应性…
4．预见性…
5．信息沟通…
6．顾客反馈…
7．组织和监管
二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域
1．仪表…
2．态度
3．关注…
4．得体…
5．指导…
6．销售技巧
7.礼貌地解决问题…
优秀服务一瞬间
优秀服务标准细则…
具体化…
简明…
可测定…
建立在客户的要求之上…
写进工作说明和实施进度中…
和职员共同制定…
公平的实施和执行…

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