前台服务手册(PPT 197页)

目录
一、岗位描述
二、汉庭基础服务流程
三、业务流程标准
四、相关制度
五、案例分析
六、应用表格

 

 

一、岗位描述
二、汉庭基础服务流程
三、业务流程标准（一）
三、业务流程标准（二）
三、业务流程标准（三）
四、相关制度（一）
四、相关制度（二）
五、案例分析
六、应用表格（一）
六、应用表格（二）
六、应用表格（三）
六、应用表格（四）
详细解释
1.1 直接上级1.2 岗位职责
1.3 工作内容（一）
1.3 工作内容（二）
1.4 当班工作程序（一）
1.4 当班工作程序（二）
1.4 当班工作程序（三）
1.4 当班工作程序（四）
1.4 当班工作程序（五）
二、汉庭基础服务流程
2.1 三步服务程序
2.2 待客礼仪 10.5FL
2.3 注目礼标准—距离客人十步微笑目光交流
2.4 欠身标准
2.5 接听电话的礼仪
3.1 接受散客预订（一）
3.1 接受散客预订（二）
3.1 接受散客预订（三）
3.1 接受散客预订（四）
3.1 接受散客预订（五）
3.1 接受散客预订（六）
3.1 接受散客预订（七）
3.1 接受散客预订（八）
3.1 接受散客预订（九）
3.2 接受中介预订（一）
3.2 接受中介预订（二）
3.3 接受CRS预订（一）
3.3 接受CRS预订（二）
3.4 散客入住（一）
3.4 散客入住（二）
3.4 散客入住（三）
3.4 散客入住（四）
3.4 散客入住（五）
3.4 散客入住（六）
3.4 散客入住（七）
3.4 散客入住（八）
3.5 团队入住（一）
3.5 团队入住（二）
3.5 团队入住（三）
3.6 信用卡预授权
3.7 房费用代付的处理（一）
3.7 房费用代付的处理（二）
3.8 入住开门（一）
3.8 入住开门（二）
3.9 续住（一）
3.9 续住（二）
3.10 催账（一）
3.10 催账（二）
3.10 催账（三）
3.11 杂项消费挂账服务（一）
3.11 杂项消费挂账服务（二）
3.12 离店结账（一）
3.12 离店结账（二）
3.12 离店结账（三）
3.12 离店结账（四）
3.12 离店结账（五）
3.13 换房（一）
3.13 换房（二）
3.14 留言（一）
3.14 留言（二）
3.15 叫醒服务（一）
3.15 叫醒服务（二）
3.16 问询服务（一）
3.16 问询服务（二）
3.17 接受宾客投诉（一）
3.17 接受宾客投诉（二）
3.18 宾客损坏和遗失物品的处理
3.19 转接电话（一）
3.19 转接电话（二）
3.20 商务服务（一）
3.20 商务服务（二）
3.20 商务服务（三）
3.20 商务服务（四）
3.21 访客登记
3.22 补办房卡、钥匙（一）
3.22 补办房卡、钥匙（二）
3.22 补办房卡、钥匙（三）
3.23 物品存放
3.24 保管箱的使用（一）
3.24 保管箱的使用（二）
3.24 保管箱的使用（三）
3.25 物品租借（一）
3.25 物品租借（二）
3.25 物品租借（三）
3.26 医疗服务（一）
3.26 医疗服务（二）
3.27 夜间审计（一）
3.27 夜间审计（二）
3.28 交接班
3.29 宾客遗留物处理（一）
3.29 宾客遗留物处理（二）
3.30 带房服务（一）
3.30 带房服务（二）
3.30 带房服务（三）
3.31 班结账流程（一）
3.31 班结账流程（二）
4.1 总台工作餐轮岗制度
4.2 贵重物品寄存制度
4.3 房价保密制度
4.4 总台夜班卫生制度
4.5 总台收银制度
4.6 营业款管理制度
4.7 备用金及现金管理制度
4.8 冲调帐控制制度
4.9免费房PMS操作规范
（一）酒店免费房由于酒店自身经营管理需要，由店长批准使用的免费房;
（二）公司免费房集团公司（力山投资）由于经营管理的需要，在各连锁店使用的免费房间；
4.10连锁店商品目录
4.11服务时限
4.12连锁店服务价格
4.13其他制度
5.1快速入住程序
5.2客房查房处理
5.3客户退房处理
5.4错过叫醒时间
5.5访客登记处理
5.6总台遇骗子案例
6.1 预定单
6.2 团队接待单
6.3 当日预订汇总表
6.4 接待会务通知单（参考）
6.5 内受用房单
6.6 旅客登记单（内、外宾）
6.7 团队人员住宿登记表
6.8 预付金凭证
6.9 同意转账单
6.10 杂项收入转账单
6.11 宾客变更通知单
6.12 票务服务单
6.13 叫醒服务记录本
6.14 贵重物品保险箱寄存卡
6.15 撬开保险箱委托书
6.16 留言通知单
6.17 开门通知单
6.18 客房物品借用单
6.19 冲调账申请单
6.20 遗失证明
6.21 取消预授权
6.22 行李卡
6.23 行李寄存记录
6.24 总台工作记录
6.25 总台交接核对表
6.26 遗留物品标贴
6.27 小商品结交表
6.28 遗留物品/失物招领登记表
6.29 借物登记本
6.30 交款单
6.31 预订传真确认函
6.32 封包投款记录本
6.33 传真收发记录本
6.34 宾客赔偿处理记录本
6.35 酒店访客登记本
结束

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