前厅部服务流程(DOC 75页)

目录
前厅部概述4
一、前厅部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图4
（二）岗位设置图5
二、前厅部岗位职责
(一) 前厅部经理5
(二) 前台主管6
(三) GRO7
(四) 商务中心文员8
(五) 接待员8
(六) 总机话务员9
(七) 礼宾领班10
(八) 礼宾员11
三、前厅部工作人员素质要求
(一) 前厅部经理12
(二) GRO12
(三) 前台主管12
(四) 礼宾领班13
(五) 商务中心文员、接待员、总机话务员、预订员13
(六) 礼宾员13
四、前厅部服务工作规范
（一）前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务流程13
2、电梯应接服务流程15
3、抵店散客行李运送流程16
4、离店散客行李运送流程17
5、抵店团体客人行李运送流程18
6、离店团体客人行李运送流程19
7、客人行李寄存流程20
8、客人行李领取流程21
9、处理住店客人信件流程22
10、处理将抵店客人信件流程23
11、处理已离客人信件流程23
12、处理无法查到收件人信件流程24
13、处理客人传真流程24
14、接受客人委托将物品转交他人流程25
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程25
16、一般代理服务流程26
17、提供特殊服务流程26
（二）前厅部预订工作规范
1、 预订工作流程27
2、 接受电话（包括TELL-FREE免费电话）预订客房流程28
3、 接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程29
4、接受网络预订客房流程30
5、接受VIP预订客房流程31
6、接受团队预订流程32
7、输入预订流程33
8、修改预订流程34
9、取消预订流程35
10、核对预订流程36
11、婉拒预订流程36
12、处理应到未到预订流程37
13、客史档案管理流程38
14、预订资料存档流程39
（三）前厅部接待问询工作规范
1、 接待问询组工作流程40
2、 查询客人房号流程42
3、 预先安排客房流程43
4、 预订散客登记流程44
5、 上门客人登记流程45
6、 VIP接待流程46
7、团体接待流程47
8、换房，增住和加床流程48
9、处理客人延期离店流程49
10、住店客人交领钥匙流程50
11、配制钥匙流程50
12、处理客人遗失钥匙流程51
13、留言服务流程51
14、总台接受客人叫醒服务流程52
（四）前厅部商务中心服务工作规范
1、接收传真流程53
2、发送传真流程54
3、复印服务流程55
4、打字及电脑文字处理流程56
（五）前厅部电话总机工作规范
1、话务员工作流程57
2、市内进线处理流程58
3、酒店内线电话处理流程59
4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程59
5、叫醒电话处理流程60
6、客人外出留言处理流程61
7、处理非常事件流程62
（六）前厅部GRO工作规范
1、处理客人投诉流程63
2、GRO服务（VIP）接待流程64
3、处理超额预订流程66
4、处理客人遗留物品及认领流程67
5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程68
6、非常事件的处理流程69
（七）前厅部投诉运转图70
（八）团队操作规范
1、团队预订流程71
2、团队协调工作流程72
（九）档案管理工作规范
1、档案分类流程73
2、档案管理工作流程74

 

..............................