内部顾客满意服务培训(PPT 42页)

主要内容
服务利润链
服务利润链连接
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”.
顾客到底是谁？
客有更大的势力
设计服务体系
优质服务的障碍
练 习
我们的顾客要什么？
顾客期望的层次
内部客户服务
建立企业内部客户服务意识
以顾客为中心的4C观念
内部客户服务3C要素
内部客户的价值构成
职业化的员工行为准则
企业发展目标与员工职业目标的统一与协调
团队中的共同目标与整体形象
有效的内部客户沟通
注意说话的语气
高 效 沟 通 的 步 骤
倾听的重要性
▲如何有效倾听上级谈话
倾听者障碍
倾听障碍测试
如何提高倾听的效果
“倾听”技能测试表  (几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)?

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