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明星服务标准(PPT 72页)

所属分类:
售后服务
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服务标准
明星服务标准(PPT 72页)内容简介

主要内容
酒店明星服务
什麽是明星服务
作为一名客人,最希望看到什么?
STAR明星服务标准
SMILE&GREET微笑及问候
微笑及问候
微笑给客人的感受
目光接触的重要性
适当的向客人表示欢迎
称呼客人姓名
称呼客人的姓名
如何得到客人的姓名?
复习要点
STAR服务标准TALK&LISTEN交谈与聆听
Objectives目标
ThreeWaysWeCommunicate三种沟通方式
HOWWECOMMUNICATE我们如何交流
MEHRABIANSTUDY博士的研究成果
谈话言辞(7%)
语言的艺术
我们说什麽:练习
语音语调(38%)
说话的语气,语调
身体语言(55%)
形体语言的特征
形体语言的重要性
形体语言的规范化与标准化
不正确的站姿
正确的走姿
不正确的走姿
面对客人
面对客人要避免
倾听的技巧
要点复习
STAR服务标准
课程目标
回答及预计
客人希望员工能回答什麽问题?
如果你是客人,员工不能回答你的问题,你会怎麽想?
讨论:
我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案?
什麽人最有把握回答问题?
树立新观念
客人问题的三个来源
如何知道问题的答案
为什么要向客人提供选择的机会?
ProvidingOptions提供选择
如何预计客人需求
案例分析
案例2
案例3
案例4
ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意
客人投诉的正面影响
ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤
问题是什么?
承担责任并解决问题
给客人惊喜
问题的四个严重程度


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