六安客户服务团队的组织与建设(PPT 88页)

目录
客服团队组织
高效团队的价值
群体动力机制
团队的特征
作为团队成员的技能
作为团队领导的技能
迈向高绩效团队

 

 

六安客户服务团队的组织与建设
行业困境——营销失灵
行业困境:客户流失
目录
客服部的一般组织架构
客服工作的趋势
精确营销
客户群营销
公众客户分群变量
分群结果的判断原则
中国移动:基于年龄+贡献分群
韩国SK电讯:基于人口变量分群
英国沃达丰:基于消费行为的分群
客户全生命周期服务营销
增量销售分析
课堂练习
未来趋势
如果没有团队，狼就无法存活到今天
如果没有团队，大雁就不可能长途迁徙
如果没有团队，人类就不可能发展到今天
高效团队可以做到……
高效团队对组织和员工的影响
群体结构：角色、规范、地位、规模、内聚力
群体决策
群体决策的弊端：群体思维
群体思维
群体思维的案例
群体决策的弊端：群体偏移
如何防止群体思维和群体偏移？
什么是团队？
什么是团队
团体与群体的区别
团队的七大特征
2、团队构成——多样化
2、团队构成——规模、灵活性、偏好
3、工作设计
4、过程
团队成员的核心任务
可增强团队绩效的行为类型
任务促进者行为（1）
任务促进者行为（2）
关系建立者行为（1）
关系建立者行为（2）
妨碍性的行为
有效团队沟通的规则
团队领导的核心任务
发展可信性
发展可信性的七种方法（1）
发展可信性的七种方法（2）
描述愿景
SMART目标
SMART目标举例
Everest目标
Everest目标举例
优秀Everest目标的特点
高绩效团队的特征（1）
高绩效团队的特征（2）
高绩效团队的表现
Purpose and Values 目的与价值
Empowerment 培养能力
Relationship and Communication 人际关系与沟通
Flexibility 灵活性
Optimal Performance 最佳表现
Recognition and Appreciation 认可及赞赏
Morale 士气
结语
谢谢大家！

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