快递服务业顾客满意度调研报告(DOC 49页)

目录
摘要 1
一、引言 2
二、调研方案设计 2
（一）调查任务说明 2
（二）调查方法 2
（三）调查实施过程 2
三、数据分析技术说明 4
（一）数据分析方案 4
（二）数据分析方法 4
四、数据分析结果 5
（一）受访者基本情况 5
1、受访者的性别情况 5
2、受访者的年龄情况 6
3、受访者的职业情况 6
（二）快递选择情况 7
（三）总体满意度情况 7
1、总体满意度 7
2、不同性别对总体满意度的比较 9
3、不同年龄层对总体满意度的比较 9
4、 不同职业对总体满意度的比较 10
（四）四大影响因素分析 11
1、邮费满意度 11
2、包装满意度 14
3、安全满意度 18
4、人员满意度 22
5、 总体满意度与四大因素的关系 24
（五）售后服务期望 25
1、售后服务评价必要性 25
2、 售后评价因素重要性 25
顾客对售后评价的各因素期望高 25
五、调研结论与建议 26
（一）邮费满意度结论与建议 26
（二）包装满意度结论与建议 26
（三）安全满意度结论与建议 27
（四）人员服务满意度结论与建议 27
（五）售后服务建议 27
六、调研局限 28
七、附录 28
附录一：调研计划书 28
附录二：二手资料分析报告 31
附录三：焦点小组访谈大纲 35
附录四：焦点小组访谈汇报 37
附录五：抽样设计方案 40
附录六：问卷 43
附录七：过程照片及视频 45

 

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