服务用语规范(PPT 34页)

内容摘要
一、基本要求 
1、形式上的要求 
（1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，
服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己
的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客
多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自
己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅
的意见。 
（2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是
冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能
只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收
唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静
的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三
轻：即说话轻、走路轻、操作轻。 
（4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通
话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，
造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头
雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了
正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
 (5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通
话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言
服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。

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