服务失误与补救策略(PPT 41页)

主要内容
1.服务失误
2.顾客的抱怨行为
3.服务补救
4.服务承诺

 

 

 

服务失误与补救策略
肯德基事件
服务失误的原因
服务失误的类型
顾客对服务失误的反应
抱怨者的种类
顾客为什么抱怨？
客户为什么不抱怨？
抱怨的结果
顾客抱怨时的期望
补救悖论
对补救努力的评价：感受到的合理性
服务承诺
服务承诺的益处
服务承诺的类型
有效服务承诺的特性
何时使用（不使用）承诺
实施一项服务承诺时考虑的问题

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