物业客户服务手册(doc 34页)

目 录
1.0 客户服务部工作内容概述
2.0 客服部组织架构
3.0 客户服务部各岗位职责
3.1 客服经理岗位职责
3.2 客服主任岗位职责
3.3 客服前台组长岗位职责
3.4 前台物业助理岗位职责
3.5 贴心管家岗位职责
3.6 半岛28接待员岗位职责
3.7 样板房组长岗位职责
3.8 样板房解说员岗位职责
3.9 中介部组长岗位职责
3.10物业顾问岗位职责
3.11商铺管理员岗位职责
3.12社区文化专员岗位职责
4.0 客服部内部管理规程
4.1客服部员工岗位礼仪规范
4.1.1仪容仪表要点
4.1.2言行举止要点
4.1.3电话使用十大规范
4.1.4 接待服务十大规范
4.1.5 上门服务礼仪规范
4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范
4.2客服部各班组工作细则
4.2.1 客服前台上下班工作要点
4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点
4.2.3 样板房上下班工作要点
4.2.4 客服部各岗位交接班规定
4.2.5 中介部工作纪律
4.3客服部工作考核
4.3.1考评与处理规定
4.3.1日常工作检查评分细则
5.0交收楼工作流程
5.1 交楼前的准备工作
5.2入伙手续办理
5.3收楼过程中的注意事项
6.0装修管理规程
6.1 办理程序
6.2 装修管理流程
6.3二次装修管理规定
7.0投诉/建议处理规程
7.1 来电来访投诉/建议接待程序
7.2 来电来访投诉/建议处理流程
8.0日常报修处理流程
8.1业户报修处理流程图
8.2 处理业户大型维修工作细则
8.3 公共部分报修处理流程
9.0回访工作管理规程
9.1回访方式
9.2日常回访
9.3专项回访
9.4重大事故回访
9.5调查回访制度
9.6 回访记录
10.0巡查工作规程
10.1巡查工作的要求
10.2日巡查内容
10.3巡查记录和记录处理
10.4相关文件与记录
11.0各类证件办理规程
11.1居住证办理
11.2临时出入证办理
11.3搬运证办理
11.4相关文件与记录
12.0文件档案管理规程
12.1通知文件类管理细则
12.1.1通知通告管理规范
12.1.2文件的存档
12.2 业户档案的管理规程
12.2.1住户档案资料的归档
12.2.2业户档案的查阅和外借
12.3.3相关文件与记录
13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定
13.1业户迁入
13.2业户搬出
13.3搬运物品时注意事项
14.0钥匙管理规定
14.1 钥匙管理细则
14.2 相关文件与记录
15.0车位管理规程
15.1已售出车位的管理规程
15.2租赁车位的操作规程
15.3相关文件与记录
16.0有偿服务操作规程
16.1有偿服务范围
16.2家政服务流程
16.3工程维修有偿服务流程
16.4相关文件与记录
17.0广告业务服务操作规程
17.1小区门口设摊位宣传
17.2室内摆放宣传资料
17.3缴费单信封装置宣传品
17.5小区宣传栏张贴商业广告
18.0中介业务操作规程
18.1业务操作规程
18.2二手楼交易手续
18.3 中介费收费标准

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