服务人员的六项修炼(ppt 52页)

主要内容
服务人员的六项修炼
服务是无形的吗？
如何观察顾客
揣摩顾客心理
预测顾客需求
第二项修炼：听
为什么要倾听顾客的声音
听的五个层次
听的三部曲
听的三大原则
听的十大技巧
第三项修炼：笑
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑服务的魅力
微笑的三结合
把你的微笑留给顾客
表达过分的危险
第四项修炼：说
运用“FAB”技巧引导顾客
“F”  总结特点
“A”   解释特点
“B”   利益
顾客更在乎你怎么说
服务人员常用的说法
服务人员的“七不问”
第五项修炼：动
面部表情
整体行为模式
怎样做一个“文质彬彬”的  一线服务人员
不可忽视的细节
私人空间
文化差异
第六项修炼：如何克服接待过度综合症
你有下面的症状吗？
疗法一：运动
疗法三：制定可以衡量的工作目标
疗法四：说出来

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