服务顾问中级培训课程(ppt 137页)

目录
流程回顾
流程演练
沟通技巧
抱怨处理

 

 

标准服务流程演练
有效服务预约
标准接待流程
接待工作准备
预检诊断
提问的技巧
作业项目预确定
维修项目、备件确定
预估费用和时间
维修服务委托书解释说明
维修服务委托书客户确认
开具委托书
工单填写
专业维修
角色任务明确
进度管理
服务变更
贴心交车服务
服务说明
关怀提示
服务附件与精品营销
将产品或服务本身的特性与给客户带来的益处结合起来介绍，并突出好处
决定业绩的3方面因素
管理人员必备的3大基本技巧
沟通的内涵
沟通的目的与功能
沟通的要素
对于沟通的误解
完整沟通过程
关键的沟通技巧——听
关键的沟通技巧__倾听
有效发送信息的技巧
关键的沟通技巧——说
如何接受反馈
反馈注意事项
有效反馈技巧
人际风格的四大分类
分析型客户的特征及沟通技巧
支配型客户的特征及沟通技巧
表达型客户的特征及沟通技巧
和蔼型客户的特征及沟通技巧
非语言沟通的重要性
有效利用肢体语言
语气及声音的运用
沟通的步骤
失望客户的流失与抱怨的关系
正确处理客户抱怨的态度
客户为什么抱怨？
由于厂家原因产生的抱怨处理技巧
由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧
服务质量纬度分析
客户抱怨处理第一原则
以不被媒体曝光为最高原则
客户抱怨处理的技巧
客户抱怨处理技巧
倾听三大技巧
与抱怨客户有效沟通
不同类型客户抱怨的处理技巧
预防抱怨的产生
抱怨客户的感受
向客户传递正面的信息
抱怨处理人的心理调节

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